Nedēļas sākumā veicu nelielu un pilnīgi subjektīvu aptauju starp paziņām uzņēmējiem – ko viņi saprot ar lietotāja pieredzi? Lielāka daļa norādīja uz lietotāja pieredzes saistību ar produktu un pakalpojumu testēšanu, daži, no softwareizstrādes jomas, pat izrādīja sajūsmu par tematu un atcerējās laikus, kad nozare sāka ieviest lietotāja pieredzes mērījumus. Vienlaikus lietotāja pieredze manas nedēļas sākuma fokusgrupas acīs pamatā ierindojās – “kaut kur tur” pie patērētāja… Pēc būtības “ārpusē” esoša lieta, kuru pieslēgt klāt brīžos, kad R&D departaments ir iesprūdis ar jaunu ideju attīstību vai S&M departaments ir izmisumā, kāpēc patērētājam nepatīk viņu brīnišķīgais produkts.

Protams, mana aptauja nav nejauša. Jau ilgāku laiku mūsu uzņēmumā strādājam pie dažādām lietotāja pieredzes kartēšanas sistēmām. Mērķis – atklāt, kur visā produkta vai pakalpojuma sniegšanas ciklā iespējams atrast papildus resursus – tieši caur lietotāja skatījumu. Trīs skatu punkti, kas ļauj jau zināšanu līmenī ieraudzīt potenciālu, pirms vēl ķeros pie praktiskiem piemēriem.

Pirmais skatu punkts: Par lietotāju sistēmā uztveram ne tikai patērētāju, bet arī uzņēmuma darbinieku. Tas paver jaunu skatu uz produkta vai pakalpojuma dzīves ciklu, kā arī atklāj neredzētas dimensijas uzņēmuma iekšējās komunikācijas, personālvadības un citos aspektos. Kā piemērs šeit no medicīnas jomas – šobrīd aktuālā filosofija kvalitatīvā veselības aprūpē vairs nav pacientcentrētā veselības aprūpe, bet cilvēkcentrētā/personcentrētā. Atšķirība ir būtiska un sakņojas pārliecībā, ka sistēmā visiem cilvēkiem ir jābūt cienītiem “lietotājiem” – citādi pārstrādājusies medicīnas māsa sajauks zāļu devu vai ārsts kļūs paviršs pret pacienta vajadzībām. Veidojot jaunu pakalpojumu veselības aprūpes sistēmā tas jāņem vērā – lai visi sistēmas lietotāji ir apmierināti ar savu pieredzi, ne tikai pacients. Tas pats attiecināms uz jebkuru uzņēmumu, ko uztveram kā lietotāju kopumu.

Otrais skatu punkts: Lietotāja pieredzes apzināšana un lietošana automātiski ieslēdz citu domāšanas veidu par uzņēmumā notiekošajiem procesiem, ja vien tiek korekti īstenota lietotāja pieredzes izziņas metodoloģija. Proti – nav iespējams, nokļūt pie pilnvērtīgas lietotāja pieredzes sistēmas iekšienē, ja tiek izmantotas klasiskas HR sarunas ar darbinieku vai darba vidē ierastās anketēšanas metodes. Ierastās iekšējās komunikācijas formas atražo ierastās lomas (un parasti darbinieks pats ir primārais atražotājs). Lietotāja pieredzes izziņas metodes attīstās vēja spārniem, taču neviena no tām nesaistās ar priekšstatu par “ikdienišķo”. 

Trešais skatu punkts: Lietotāja pieredze tiek respektēta tāda, kāda tā ir un tāpēc saknē var būt kritiski sāpīga uzņēmuma vadībai. Taču caur sāpēm var nākt izaugsme. Lietotāja pieredzes mērījumi uzņēmuma iekšienē nenozīmē pareizās uzvedības nošķiršanu no nepareizās – bet gan identificē sistēmisku risinājumu kopumu, kurā darbinieki būtu motivēti uzvesties un rīkoties tā, lai visai lietotāju sistēmai būtu labāk. Dienas beigās – lietotāja pieredzes izziņa un mērījumi ir par lietotāja pieredzes ceļu un tā uzlabojumiem kā kopuma attīstību, nevis atsevišķu personāžu pārmācīšanu. 

Divi praktiski piemēri par lietotāja pieredzes uzlabojumiem, kas atnes labumu visam uzņēmumam, tieši no mūsu prakses. Lai būtu interesantāk, uzdošu tos mīklas formā:

Kas kopīgs mitriem cimdiem un uzņēmuma stratēģijai par klientu apmierinātības pieaugumu?

Uzņēmums nodarbojas ar atkritumu apsaimniekošanu vienā no Latvijas reģioniem. Savā stratēģijā noliek par prioritāti pakalpojuma kvalitātes uzlabošanu. Lietotājs-patērētājs savās atsauksmēs sūdzas par servisa kvalitātes svārstībām – tieši ar atkritumu konteineru apsaimniekošanu privātmāju rajonos. Sarunās ar darbiniekiem netiek gūta skaidrība, kāpēc šādas svārstības pakalpojuma kvalitātē (vadība un HR noraksta visu uz neizdarīgiem (melīgiem) darbiniekiem vai pārāk prasīgiem (trakiem) klientiem). Darbinieku aptaujās par iespējamiem uzlabojumiem starp ģenerālām bažām par algām, štatu samazināšanu un darba noslodzi, parādās pa kādam komentāram par mitriem cimdiem. 

Tikai veicot līdzdalīgo novērojumu (sociālantropoloģiska metode ar līdzdarbošanos procesā un procesa analīzi vienlaikus) darbinieka kā lietotāja ceļā, tiek identificēts, ka tieši lietus laikā darbinieki sniedz zemākas kvalitātes pakalpojumus, jo viņiem nav kur pēc maiņas žāvēt savas formas – tai skaita mitros cimdus, kas pieticīgi tika norādīti aptaujā, bet nevienam nelikās būtiski. Tāpēc labāk ir pārāk nesalīt, lai nākamajā maiņā nav jāiet ar riebīgi mitrām drēbēm. Darbība: intervence ar infrastruktūras uzlabojumiem – tieši tur, kur nepieciešams. Investīcija pilnībā atmaksājās, plus, ievērojami pieauga ne tikai klientu, bet arī darbinieku apmierinātība. Mazās lietas ir svarīgas. Cilvēki nav jāsoda par mazo lietu diskomforta reakcijām, bet tās jānovērš saņemot bieži vien neproporcionāli lielu atdevi.

Kas kopīgs nabadzīgam valsts budžetam un negribētai diskriminācijai?

Pēc mūsdienīgiem standartiem ārsta uzdevums ir ne tikai ārstēt, bet ārstēt informētu pacientu, kurš ir pats izdarījis izvēles par savu ārstēšanu. Pacientu organizāciju aptaujās bieži atrodamas sūdzības par informācijas trūkumu par iespējamām terapijām no ārstu puses, savukārt ārstu aptaujās pirmajās vietās ir atbildes par administratīvo slogu, kā arī laika trūkumu kvalitatīvai sarunai ar pacientu; tuvu seko arī norāde uz pacientu nesagatavotību, ierodoties uz vizīti. Žanra klasika ir “atrast vainīgo” un teikt – ārstam, redz – kvalitatīvāk jākomunicē, pacientam – jānāk uz vizīti jau sagatavotam un vismaz zinošam par sev svarīgiem jautājumiem. Diemžēl šī pieeja nedod plašāku skaidrojumu par rīcības iemesliem. 

Veicot pilna cikla dizaina domāšanas sesiju, saliekot kopā ārstus un pacientus vienā istabā, un kopā mēģinot rast risinājumu lietotāja pieredzes uzlabojumiem (atmetot pārmetumu stereotipiskās lomas un metodiski vadot simulāciju), pēc garu stundu darba notiek atklāsme – ka ārsti neviļus diskriminē pacientus, gribot tiem labu. Proti – es tev nestāstu par dārgām terapijām, redzot, ka tu visticamāk, tāpat tās nevarēsi atļauties. Turklāt vēl tik daudz kas cits runājams vizītes laikā… Savukārt pacients ļoti novērtē informāciju pat par sev finansiāli nepieejamām terapijām, jo pēc sarunas ar ārstu veido savu priekšstatu par uzticamību veselības sistēmai kopumā. Proti, ja kaut kas netiek pateikts, un pacients to pēc tam uzzina pats – uzticība ir sagrauta saknē. Šajā situācijā viens lietotājs par problēmu domā caur laika menedžmenta un labticīgas palīdzēšanas prizmu, savukārt otrs – caur uzticamības prizmu. Šajā situācijā, protams, nav ātra un viena risinājuma. Tur gan mūsdienīga veselības aprūpe jāpadara pieejama visiem pacientiem (finansējuma jautājums); gan jāizglīto visi iesaistītie, gan jāattīsta treniņi saskarsmē, lai ārsti justos droši un pārliecināti; gan jāstiprina normatīvais regulējums,  kas aizstāv pacientus no neadekvātiem ārstiem, un arī ārstus – no neadekvātiem pacientiem.

Bet būtiskākais – ārpus lietotāja pieredzes metodes (šajā gadījumā ar dizaina domāšanas metodes palīdzību) – nevienā klasiskā formātā neviens pie veselā saprāta esošs dalībnieks neizrunās šos tabu vārdus un situācijas, kas atrodamas iepriekšējā rindkopā – diskriminācija, neadekvātums, labticīga darīšana, kas noved pie sliktām sekām, utt. Jo klasiskie formāti pieprasa rituālu un pareizu runu – tādu, kur esam visi svētāki par Romas pāvestu, un cilvēki ir nekļūdīgi. Lietotāja pieredzes pētījumi pieņem cilvēkus, kādi tie ir – un integrē šo negatīvo pieredzi risinājumu meklēšanā. Lieli teikt, ka uzņēmumu kultūras vidē tabu tematu neiztrūkst – un lietotāju pieredzes mērīšana ļauj ar tiem strādāt.

Visbeidzot, sākumā solītā produkta izvietošana.

No novembra Analītikas un risku vadības grupā “PowerHouse Latvia” pētniecības daļā piedāvājam pakalpojumu uzņēmējiem – iekšējā lietotāju pieredzes kartēšana. Pakalpojums ir tailor-made – pēc uzņēmuma vajadzībām un sākotnējās izpratnes kalibrējam lietotāja pieredzes izziņas metodi, ko pielietojam praksē. Šī ir biznesa vide – attiecīgi samaksas modelis tiek iedarbināts tikai tad, kad uzņēmumam ir konkrēts ieguvums – efektivitātes un uzlabojumu kontekstā. 

Ja ir vēlme caur lietotāja pieredzes mērījumu metodēm atklāt uzņēmuma slēptos resursus, aicinu rakstīt uz Martins.Daugulis@powerhouselatvia.com un liksim lietā zināšanas kopīgas attīstības vārdā.